Внедрение системы ClarifyCRM в ПАО «ВымпелКом» и региональных филиалах
Внедренная ИТ-система позволила значительно повысить оперативность и эффективность обработки обращений клиентов.
По мере расширения клиентской базы компания «ВымпелКом» столкнулась с необходимостью автоматизации комплексного управления контактами с абонентами. Только в московский колл-центр «ВымпелКома» ежедневно поступало более 100 тысяч звонков, по России же таких центров насчитывалось шесть. Таким образом, сотрудники компании каждый день обрабатывали огромные объемы информации, подлежащей структурированию и использованию для принятия управленческих решений. Кроме того, в целях соблюдения высоких стандартов обработки обращений клиентов, компании необходимо было постоянно отслеживать скорость и эффективность ежедневной работы каждого колл-центра.
Управление проектом на всех стадиях осуществлялось специалистами АТ Консалтинг. Работа по внедрению системы в Москве и регионах длилась год и три месяца. В московском офисе ПАО «ВымпелКом» система была внедрена в феврале 2003 года. Необходимые результаты были достигнуты уже по истечении двух месяцев. Далее было принято решение репродуцировать опыт на региональные отделения, и с марта по сентябрь 2003 года в систему были интегрированы все стандартные бизнес-процессы шести региональных филиалов.
Внедренная система была успешно интегрирована с основными информационными системами ПАО «ВымпелКом», связанными с обработкой информации о клиентах, например, с существующей биллинговой системой. С помощью системы ClarifyCRM были оптимизированы основные процессы обслуживания абонентов. В результате реализации проекта все региональные филиалы ПАО «ВымпелКом» смогли работать с централизованной московской базой Clarify CRM, в которой хранилась информация обо всех клиентах компании.
Таким образом, изменения коснулись 20 миллионов клиентов и более 1100 одновременных пользователей – сотрудников «ВымпелКома». Значительно повысилась оперативность обработки обращений клиентов за счет моментального предоставления оператору всех необходимых данных об обратившемся абоненте. В случае затруднения, система по ключевым словам давала оператору подсказки к ведению диалога с абонентом, что позволило значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова.
Повысилась эффективность обработки претензий абонентов: весь путь обработки претензии регистрируется в системе, позволяя отслеживать и в дальнейшем оптимизировать затраты труда и времени на ее обработку.
Таким образом, изменения коснулись 20 миллионов клиентов и более 1100 одновременных пользователей – сотрудников «ВымпелКома». Значительно повысилась оперативность обработки обращений клиентов за счет моментального предоставления оператору всех необходимых данных об обратившемся абоненте. В случае затруднения, система по ключевым словам давала оператору подсказки к ведению диалога с абонентом, что позволило значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова.
Повысилась эффективность обработки претензий абонентов: весь путь обработки претензии регистрируется в системе, позволяя отслеживать и в дальнейшем оптимизировать затраты труда и времени на ее обработку.