Разработка технических требований к CRM-системе
В результате формализованных требований к CRM-системе банк «Петрокоммерц» смог выбрать оптимальное для него ИТ-решение.
В условиях, когда привлечение каждого нового клиента обходится значительно дороже, чем удержание существующего, высокую ценность приобретает информация о клиентах, их предпочтениях и проявлениях активности. Банком «Петрокоммерц» было принято решение о старте проекта «Совершенствование системы управления отношениями с клиентами» и привлечении внешнего подрядчика для разработки технического задания на проект внедрения.
Основными факторами, обусловившими старт CRM-проекта в банке «Петрокоммерц», стали: рост целевых клиентских сегментов и необходимость развития каналов продаж банковских продуктов, расширение комплексного продуктового предложения и задачи стандартизации процедур подготовки банковских продуктов и процессов их распространения через филиальную сеть.
Беря во внимание эти факторы, руководство банка поставило перед АТ Консалтинг задачу: разработать требования к CRM-системе с учетом особенностей целевых клиентских сегментов и банковских продуктов «Петрокоммерц».
Беря во внимание эти факторы, руководство банка поставило перед АТ Консалтинг задачу: разработать требования к CRM-системе с учетом особенностей целевых клиентских сегментов и банковских продуктов «Петрокоммерц».
По результатам тендера, проведенного банком, в качестве подрядчика на установление требований к будущей CRM-системе была выбрана компания АТ Консалтинг. Проект стартовал в августе 2005 года.
В результате разработки технического задания были формализованы требования подразделений банка, связанные с разработкой и продажей банковских продуктов, обслуживанием корпоративных и розничных клиентов, условиями по продвижению информации о продуктах через банковскую сеть распространения, требования по анализу рентабельности клиентских сегментов и анализу перекрестных продаж.