Внедрение Oracle Siebel CRM для фронт-офиса
На базе Oracle Siebel CRM в ПАО «Бинбанк» была создана единая фронт-офисная система, автоматизированы ключевые процессы работы с клиентами.
Поддержка проведения маркетинговых кампаний в условиях расширения клиентской базы и продуктового портфеля.
Цель проекта – выработать персональный подход к работе с каждым клиентом и, как следствие, повысить лояльность потребителей для формирования долгосрочных перспектив сотрудничества.
- Автоматизация продаж кредитных и дебетовых карт
- Поддержка процессов обслуживания банковских карт через контакт-центр и филиальную сеть
- Поддержка претензионной работы
- Реализация единой карточки клиента
- Информационное обслуживание по всем продуктам клиентов через единое окно CRM
- Интеграция с аналитическим блоком CRM для предоставления информации по маркетинговым предложениям
Внедрение Oracle Siebel CRM в банке началось в марте 2012 года. В ходе проекта специалисты А Т Консалтинг разработали прототипы системы, на примере которых уточнялись требования к реализации. Отдельными этапами стали интеграционное и приемочное тестирование непосредственно перед запуском. 1 июля система была запущена в опытно-коммерческую эксплуатацию, а в сентябре началась промышленная эксплуатация.
В ноябре 2012 года А Т Консалтинг автоматизировала в банке претензионную работу, разработала единое окно для обработки претензий, поступающих через контакт-центр или офис продаж.
В феврале 2013 года был внедрен функционал по выпуску и обслуживанию пластиковых карт премиального сегмента, а также проведена миграция данных по активным картам из старых ИТ-систем. В апреле А Т Консалтинг внедрила функционал для обслуживания зарплатных клиентов: массовый выпуск карт и зачисление средств по реестру.
Следующий этап — по внедрению операционного CRM — начался в конце 2013 года. Были собраны бизнес-требования и спроектирована целевая архитектура решения совместно с ИТ-подразделением банка.
В январе и феврале 2014 года был разработан и продемонстрирован прототип системы в части обслуживания клиентов на входящем потоке и обработки мероприятий по маркетинговым кампаниям. Параллельно с прототипами разработан набор ТЗ с описанием функций и механизмов интеграции. Документация была согласована с заказчиком до конца марта.
В апреле и мае было проведено три интенсивных цикла приемочного тестирования, в ходе которого было выявлено и учтено достаточно большое количество требований к системе. Параллельно, в мае и июне, был разработан механизм миграции из мастер-системы по клиентским данным — единый клиент от компании Human Factor Labs. 22 июня состоялся запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию. После запуска были собраны дополнительные функциональные требования к системе, которые были учтены в дополнительном релизе в августе 2014 года.
В ноябре 2012 года А Т Консалтинг автоматизировала в банке претензионную работу, разработала единое окно для обработки претензий, поступающих через контакт-центр или офис продаж.
В феврале 2013 года был внедрен функционал по выпуску и обслуживанию пластиковых карт премиального сегмента, а также проведена миграция данных по активным картам из старых ИТ-систем. В апреле А Т Консалтинг внедрила функционал для обслуживания зарплатных клиентов: массовый выпуск карт и зачисление средств по реестру.
Следующий этап — по внедрению операционного CRM — начался в конце 2013 года. Были собраны бизнес-требования и спроектирована целевая архитектура решения совместно с ИТ-подразделением банка.
В январе и феврале 2014 года был разработан и продемонстрирован прототип системы в части обслуживания клиентов на входящем потоке и обработки мероприятий по маркетинговым кампаниям. Параллельно с прототипами разработан набор ТЗ с описанием функций и механизмов интеграции. Документация была согласована с заказчиком до конца марта.
В апреле и мае было проведено три интенсивных цикла приемочного тестирования, в ходе которого было выявлено и учтено достаточно большое количество требований к системе. Параллельно, в мае и июне, был разработан механизм миграции из мастер-системы по клиентским данным — единый клиент от компании Human Factor Labs. 22 июня состоялся запуск системы в опытно-промышленную эксплуатацию. После запуска были собраны дополнительные функциональные требования к системе, которые были учтены в дополнительном релизе в августе 2014 года.
В результате проекта банк получил современную фронт-офисную систему, в которой консолидировались бизнес-процессы по банковским картам и операционное обслуживание физических лиц. Новая система позволила максимально быстро и гибко обслуживать клиентов банка. Были реализованы следующие бизнес-решения: создание единого профиля клиента, регистрация потенциальных клиентов, регистрация тематик обращений в допофисах и контакт-центре, поддержка проведения маркетинговых кампаний (в том числе персональные предложения), единые стандарты продаж и обслуживания клиентов.