В 2007 году правление банка приняло решение о выводе на рынок новых продуктов, таких как ипотека, автокредиты и наличные ссуды. Существовавшая в тот момент CRM-система не позволяла быстро вывести эти продукты.

Было принято стратегическое решение о замене существующей CRM-системы на новую версию Oracle Siebel CRM 8.0. Эта версия обладает мощным потенциалом в области управления отношениями с клиентами и позволяет воспользоваться последними инновационными разработками и снизить совокупную стоимость сопровождения и развития ИТ-системы.

Получить гибкое фронт-офисное решение, позволяющее автоматизировать процессы, связанные с выдачей, оформлением и обслуживанием кредитных продуктов банка.

Для реализации проекта был выбран подход с созданием прототипа системы, на базе которого была разработана продуктивная система. Данный подход позволил реализовать проект в предельно короткие сроки.

Проект был разбит на два этапа. В ходе первого этапа были автоматизированы бизнес-процессы по выдаче, оформлению и обслуживанию ипотечных кредитов, автокредитов и ссуд наличными. Для обеспечения поддержки клиентов в рамках выдачи и обслуживания банковских продуктов был организован автоматизированный контакт-центр. Одним из ключевых моментов первого этапа стало внедрение функциональности по подготовке всех печатных форм для выдачи кредитов (более 300 вариантов документов).

По окончании первого этапа внедренная функциональность Oracle Siebel CRM 8.0 была распространена на региональные подразделения банка. Также были выстроены процедуры поддержки и развития разработанной функциональности Oracle Siebel CRM 8.0.

Второй этап включал в себя автоматизацию бизнес-процессов потребительского кредитования в точках продаж, а также процессов по выпуску и обслуживанию банковских карт (выдача карт в дополнительных офисах, выпуск зарплатных карт, перекрестные продажи, активные продажи). Кроме того, в рамках второго этапа была проведена автоматизация бизнес-процессов, связанных с планированием и проведением кампаний информирования клиентов.

Результатом второго этапа стала реализованная концепция «единого окна»: возможность обращения ко всем необходимым информационным системам банка из Oracle Siebel CRM 8.0.

По завершении второго этапа была осуществлена миграция данных из Siebel 6 и проведено полномасштабное обучение агентской сети работе в Oracle Siebel CRM 8.0. На начальном этапе промышленной эксплуатации системы была организована экспертная поддержка пользователей (сотрудников и агентов).

На данном этапе происходила поддержка и развитие системы.

Реализованная функциональность позволила банку войти в федеральные крупные торговые сети, что положительно сказалось на развитии бизнеса банка. В апреле 2009 года были выданы первые потребительские кредиты.

Внедрение системы Siebel CRM позволило банку обеспечить запас производительности, позволяющий выдавать более 15 000 потребительских кредитов в день. Благодаря внедрению новой CRM-системы 157 отделений банка, 28 000 точек агентской сети, подразделения бэк-офиса и контакт-центр работают с централизованной базой данных клиентов, что позволяет соблюдать единые стандарты качества обслуживания и получать максимальную операционную эффективность.

В рамках проекта были автоматизированы такие бизнес-процессы банка, как обеспечение потребительского кредитования в точках продаж, выдача банковских карт, оформление и обслуживание ссуд, ипотечных кредитов и автокредитов.

Внедрение Oracle Siebel CRM 8.0 в ОТП Банке (Россия) является одним из крупнейших CRM-проектов, реализованных в российском банке.

Количество сотрудников, одновременно использующих систему для поддержки операций в отделениях банка и точках продаж, составило около 30 000 пользователей.