Решение по мониторингу СУО (систем управления электронной очередью)
В Сбербанке внедрена система мониторинга информации, которая поступает из отделений банка, в части функционирования электронных очередей.
Программа «Очередей.Нет!», стартовавшая в Сбербанке в 2010 году, была нацелена на сокращение времени ожидания клиентов в отделениях и объединила в себе два взаимосвязанных проекта: оборудование отделений системами управления электронной очередью (СУО) и внедрение системы мониторинга информации, поступающей из распределенных по всей стране СУО в режиме реального времени.
Разработка системы мониторинга, позволяющей получать и обрабатывать информацию от 10 тысяч СУО, а также централизованно управлять ими.
- Централизация данных по обслуживанию из СУО сети
- Обеспечение мониторинга очередей в режиме реального времени
- Оперативная и историческая отчетность по состоянию очередей для принятия управленческих решений
- Анализ клиентопотока, очередей и показателей обслуживания на основании исторических данных
- Сравнительная оценка подразделений компании
- Централизованное управление настройками обслуживания СУО
- Информирование клиентов банка — через сайт, экран и чек СУО
Проект по созданию системы мониторинга начался в августе 2011 года и проходил в три этапа. В ходе первых двух этапов, завершившихся в декабре 2011 и в марте 2012 годов соответственно, проведен анализ требований, спроектировано и разработано хранилище данных на базе СУБД Oracle, реализовано взаимодействие СУО с системой мониторинга, а также разработана система для единой настройки СУО и отчетность на платформе SAP BusinessObjects.
Это позволило централизованно управлять настройками всех подключенных СУО, получать и отображать статистику и состояние очередей в режиме реального времени. Заключительный этап включал в себя тестирование решения, успешное прохождение приемо-сдаточных испытаний, начало обучения пользователей и завершился в июне 2012 года стартом опытной эксплуатации.
Это позволило централизованно управлять настройками всех подключенных СУО, получать и отображать статистику и состояние очередей в режиме реального времени. Заключительный этап включал в себя тестирование решения, успешное прохождение приемо-сдаточных испытаний, начало обучения пользователей и завершился в июне 2012 года стартом опытной эксплуатации.
Разработка такой масштабной системы — очень важный для нас опыт в сфере мониторинга мультивендорных, территориально распределенных объектов. Система мониторинга СУО представляет собой единую базу данных с информацией по всем электронным очередям, обновляемую каждые пять минут.
Система позволила формировать отчеты по ключевым параметрам, а также смотреть «отчеты-светофоры» (дашборд), в онлайн-режиме отражающие рейтинг подразделений и их текущий KPI по очередям, ситуацию в каждом конкретном отделении и в Сбербанке в целом в зависимости от уровня агрегации и заданного отчетного периода (квартал/месяц/сутки).
С ее помощью руководители подразделений на всех уровнях смогли осуществлять контроль за состоянием очередей и, более того, определять, по каким причинам они образуются.
Система позволила формировать отчеты по ключевым параметрам, а также смотреть «отчеты-светофоры» (дашборд), в онлайн-режиме отражающие рейтинг подразделений и их текущий KPI по очередям, ситуацию в каждом конкретном отделении и в Сбербанке в целом в зависимости от уровня агрегации и заданного отчетного периода (квартал/месяц/сутки).
С ее помощью руководители подразделений на всех уровнях смогли осуществлять контроль за состоянием очередей и, более того, определять, по каким причинам они образуются.