Расширение клиентской базы, необходимость развития в конкурентной среде, а также появление специализированных ИТ-решений для финансовой сферы мотивировало менеджмент банка рассмотреть вопрос о внедрении новой ИТ-платформы.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов скоростью и качеством обслуживания в отделениях и в контакт-центре. Сокращение  времени вывода на рынок новых продуктов и услуг за счет перехода на современную платформу.

Весна – осень 2014: осуществление первого этапа проекта. Автоматизация выдачи нецелевых потребительских кредитов, а также информационного обслуживания клиентов через единое окно (в отделениях и контакт-центре). Реализация универсального мастер-профиля клиента.

Март 2015: на платформу Oracle Siebel CRM перенесены продажи основных продуктов – неименных карт и экспресс-кредитов в точках продаж МТС.

В I квартале 2015 года МТС Банк завершил первый этап масштабного проекта по совершенствованию клиентского сервиса на платформе Oracle Siebel CRM. Банк объединил в режиме единого окна процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и в отделениях разветвленной сети банка, включающей 132 офиса в 80 городах. На платформу была переведена работа с потребительскими кредитами в офисах банка.

Синхронизация изменений клиентской информации в базе данных стала происходить в режиме реального времени, что позволило сократить время консультаций и повысить эффективность обслуживания клиентов банка. Внедрение современной платформы CRM снизило операционные расходы банка, уменьшило загрузку смежных подразделений (ИТ, риски), увеличило скорость запуска и эффективность маркетинговых кампаний. Банк смог агрегировать данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах.