С самого начала руководству «Телеком-Экспресс» было очевидно, что при значительном охвате клиентской базы понадобится ПО, которое будет автоматизировать работу по сбору информации обо всех взаимодействиях с клиентами и заказчиками. Специфичное программное обеспечение и сам род деятельности организации потребовали выполнить условие серьезной интеграции всех продуктов и систем.

Система должна была играть роль фронтенда для сотрудников компании, включая операторов, продавцов и управленческий персонал. При этом CRM должны были использовать все, в отличие от ПО непосредственно контактного центра, которое используют только операторы и супервизоры.

Надо отметить, что команда AT Консалтинг с самого начала ориентировалась на решение бизнес-задач «Телеком-Экспресса», а не просто выполняла условия договора. Успешный результат достигнут за счет удачной комбинации факторов.

Во-первых, отличное знание Oracle Siebel CRM специалистами AT Консалтинг позволило максимально быстро, за считанные дни, принять доработанную систему на поддержку. Во-вторых, наличие в AT Консалтинг инфраструктуры и опытной команды, в режиме 24/7 обеспечивающей эксплуатацию более 100 систем в шести странах, стало ключевым фактором при настройке мониторинга и обеспечения непрерывного отслеживания показателей работы CRM-системы в «Телеком-Экспрессе». И третий немаловажный фактор — сотрудники клиента, принимавшие активное участие на всех этапах и уровнях проекта.

Проект стартовал в начале 2010 года и был закончен в марте 2011 года. Самым продолжительным этапом было внедрение на первой из трех площадок компании — московской, поскольку в это время шло проектирование системы в целом. С остальными площадками было проще — внедрение велось по уже проторенному пути, основные вопросы были решены.

В компании «Телеком-Экспресс» использовалась операционная CRM-система. Основная ее роль – служить фронтендом, «единым окном», с которым работают все сотрудники вне зависимости от рода деятельности. Внутри этого «окна» реализован различный функционал. Так, для операторов это набор инструментов для обслуживания вызовов, который интегрируется с различными системами, в том числе с системами заказчиков и внутренними системами компании. Кроме того, CRM здесь активно использовалась для отчетности и сбора статистики.

Особенность данного проекта заключалась в том, что на определенном этапе внедрения руководство компании-заказчика приняло решение о смене партнера по реализации CRM-решения. Субподрядчик основного интегратора «Телеком-Экспресса» не смог выполнить поставленную задачу. В качестве нового партнера была выбрана компания AT Консалтинг. С первого дня работы она отвечала за бесперебойную промышленную эксплуатацию системы, в которой уже круглосуточно трудились несколько сотен пользователей. В результате эффективного сотрудничества «Телеком-Экспресс» в сжатые сроки получил информационную систему, которая позволила существенно повысить эффективность бизнеса.

Виктор Матаков
Директор по ИТ

«Стоит рассказать позитивную историю из жизни. Наш „якорный“ заказчик РЖД добавил определенные условия, которые потребовали от нас оперативной готовности. Мы должны были очень быстро ответить. Буквально в течение часа с помощью AT Консалтинг мы смогли так доработать наше ПО (причем и код, и настройки), что требования нашего клиента стали полностью выполнимы. Это показывает и возможности Siebel, и возможности сотрудничества с системным интегратором. В результате заказчик остался доволен, а это наша основная задача».